NOUVELLE ÈRE POUR LA RELATION CLIENT

Depuis la fin des années 90, Amiens a fait de la relation client un secteur clé de son économie qui s’incarne aujourd’hui à travers 40 sites et plus de 3 000 emplois. L’intelligence artificielle est en passe de transformer durablement ces métiers.

Depuis 1996 ce sont de plus 3 000 emplois pérennes qui ont été créés », assure Éric Dadian, président de l’Association française de la relation client (AFRC), président de WikiPME et grand artisan du développement des centres d’appels amiénois. C’est peu dire que depuis 22 ans les métiers de la relation client ont changé. L’apparition du smartphone en 2007 a provoqué une première rupture. « C’est le consommateur qui a décidé quel produit il voulait. Les marques ont dû être plus vigilantes », rappelle Éric Dadian. Dix ans plus tard, l’accumulation de données et l’arrivée du chatbot – robot logiciel pouvant alimenter une conversation – créent une nouvelle évolution. « Nous ne sommes plus sur de la lecture de scripts, l’objectif est d’enrichir l’expérience client, lorsque le bot ne peut plus répondre à une demande, on bascule sur l’expertise humaine », poursuit le président de l’AFRC.

IDENTITÉ DE LA MARQUE

Orange Bank, dont le centre de relation client est implanté à Amiens, figure aujourd’hui parmi les pionniers de l’utilisation de l’intelligence artificielle avec son chatbot Djingo. « Djingo est un conseiller de niveau 1, ce qui nous a permis de procéder à un recrutement différent pour nos conseillers de niveau 2. Nous souhaitions des experts de la relation client, pas des banquiers », explique Philippe Capelle, responsable départemental Relation clientèle Orange Bank. Véritable ADN de la marque, Djingo a répondu à 400 000 demandes depuis novembre 2017. « Il ne vient pas remplacer des conseillers. Ils sont collègues. Aujourd’hui 43% des demandes arrivent par le chat, 29% par formulaire et 28% par téléphone », ajoute Philippe Capelle, assurant que les salariés n’ont pas peur de cet outil qui vient au contraire améliorer la gestion des flux et apporte une meilleure qualité à la relation client. C’est d’ailleurs le grand argument en faveur des chatbots : on revient aujourd’hui à la qualité plutôt qu’à la quantité de demandes traitées. « Nous ne calculons plus le temps passé à répondre à un appel. Un conseiller qui vient à la suite de Djingo accompagne jusqu’au bout son client », affirme le responsable départemental. Une nouvelle approche qui ne fait pas craindre à Éric Dadian une perte massive d’emplois. Lui penche plutôt pour une évolution des métiers – superviseur de bots par exemple – et un renforcement du backoffice. « Il ne faut pas avoir peur des bots », dit-il. Actuellement Djingo peut répondre à 55% des demandes, l’objectif affiché est de pouvoir apporter une solution par ce biais dans 80% des cas. « Les plus complexes seront traités par l’humain, nous avons besoin d’interaction humaine, avec une forte valeur ajoutée », abonde Philippe Capelle.