Maîtriser sa réputation sur le Web

« Il faut 20 ans pour se bâtir une réputation et cinq minutes pour la détruire », selon l’homme d'affaires et investisseur américain Warren Buffett. L’e-réputation, qui fait référence à la manière dont une marque est perçue, connue et considérée favorablement ou défavorablement par les internautes est aujourd’hui un véritable critère de choix pour les consommateurs et peut donc impacter l’activité d’une entreprise. 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque, lors d’un achat, et 66% de ceux qui sont venus chercher un avis diffèrent un achat, en cas de commentaires défavorables, voire même, vont jusqu’à y renoncer (30%)*.

Les entreprises doivent maîtriser leur réputation sur le Web : être à l’écoute des tendances du marché et rester en alerte sur leur environnement leur permet de répondre aux attentes des clients et de réagir rapidement. « Internet est une source intarissable d’informations, avec un mode de diffusion instantanée et un espace d’expression sans limite pour les clients. Et l’image d’une entreprise peut y évoluer très rapidement », explique, en préambule, Justine Lécuyer, consultante au sein du cabinet de conseil Square Management.

À faire en cas de bad buzz

Aujourd’hui, pour connaître la valeur d’une entreprise, le public recherche des appréciations et des avis publiés sous diverses formes sur la Toile - blog, forum, réseaux sociaux, plate-forme d’avis, etc. « Votre réputation est liée à votre capacité à maîtriser, à anticiper les facteurs externes, comme les bad buzz et les ‘fake news’, et à réagir rapidement. » En cas de bad buzz, l’experte conseille d’y répondre le plus rapidement possible, par exemple par de l’humour ou un geste commercial, et de réaliser une relecture et une modération de ses publications. À contrario, « votre silence ne ferait que l’empirer ». Exemple, lorsqu’en 2012 La Redoute a connu un bad buzz, en raison de la présence d’un homme nu en arrière-plan dans son catalogue, l’enseigne a réagi rapidement en supprimant la photo et en publiant ses excuses sur les réseaux sociaux. Elle a rebondit, ensuite, en proposant un jeu concours : une chasse aux erreurs présentes sur les photos du catalogue en ligne.

Vérifier les informations présentes sur Internet

Pour maîtriser correctement sa e-réputation, il faut d’abord établir un diagnostic : une entreprise doit vérifier les informations qu’elle peut obtenir en tant qu’ «anonyme ». « Mettez-vous à la place d’un internaute et effectuez une recherche sur votre entreprise ». D’abord sur les réseaux sociaux, alors que 58% des Français les utilisent quotidiennement. Si elle ne pourra pas forcément modifier ces informations, l’entreprise peut néanmoins agir en conséquence. Elle doit, par ailleurs, vérifier les notes et avis déposés sur les sites, ce qu’on y dit de sa marque, de ses produits, points de vente, etc, sachant que les clients mécontents ont tendance à bien plus communiquer que ceux satisfaits. Cela vous permettra « d’être proactif pour faire évoluer votre image. » Enfin, réaliser un audit Google est un moyen efficace et gratuit d’en savoir plus sur sa e-réputation. Une fois le bilan réalisé, mettez en place des actions afin de pérenniser cette surveillance via des solutions en ligne gratuites, comme des outils de gestion de flux de contenus qui permettent de récupérer de l’information automatiquement, ou des solutions en ligne payantes, via des outils de gestion complets qui font de l’analyse d’e-réputation, de l’analyse concurrentielle et sémantique.

*Étude Ifop de 2014 sur un échantillon de 1033 personnes